Đánh giá luật sư cố vấn sau một năm nên dựa trên ba nguồn: số liệu từ sổ theo dõi câu hỏi, ý kiến của những người trong doanh nghiệp đã dùng dịch vụ, và việc đọc lại một số câu trả lời cũ xem có dùng được không. Kết quả không nhằm chấm điểm luật sư, mà để quyết định gia hạn nguyên, điều chỉnh phạm vi hoặc chuyển sang cách khác.
Khó khăn lớn nhất là giá trị của cố vấn tốt thường nằm ở những rắc rối không xảy ra: hợp đồng được sửa trước khi ký nên không có tranh chấp, nhân viên được cho thôi việc đúng cách nên không có khiếu nại. Không đo được trực tiếp những thứ không xảy ra, nhưng đo được những dấu hiệu đi kèm. Bài này đưa ra bộ chỉ số gợi ý, cách hỏi người dùng, chương trình buổi đánh giá và ba lựa chọn sau đó.
Vì sao khó đánh giá một luật sư cố vấn
Với luật sư trong một vụ kiện, người ta có xu hướng đánh giá theo kết quả, dù cách đánh giá đó cũng không công bằng. Với luật sư cố vấn, ngay cả kết quả cũng mờ. Một năm không có tranh chấp nào có thể do luật sư làm tốt, cũng có thể do năm đó doanh nghiệp may mắn. Một năm có hai tranh chấp có thể do luật sư bỏ sót, cũng có thể do doanh nghiệp không hỏi trước khi làm.
Vì vậy, thay vì hỏi "luật sư có giỏi không", nên chia nhỏ thành những câu hỏi đo được: câu hỏi có được trả lời đúng hẹn không, câu trả lời có rõ để làm theo không, luật sư có chủ động báo những điều doanh nghiệp chưa hỏi không, những vấn đề lặp lại có được giải quyết tận gốc không, chi phí có nằm trong dự kiến không. Mỗi câu hỏi có nguồn dữ liệu riêng.
Một điểm cần công bằng: chất lượng cố vấn phụ thuộc cả vào phía doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp gửi câu hỏi thiếu thông tin, không cung cấp hồ sơ nền, hoặc chỉ hỏi khi đã quá muộn, luật sư giỏi đến mấy cũng khó tạo ra giá trị. Buổi đánh giá nên nhìn cả hai chiều, và luật sư cũng nên được mời nêu góp ý cho doanh nghiệp.
Bộ chỉ số gợi ý
Không cần dùng hết. Chọn bốn năm chỉ số hợp với cách doanh nghiệp dùng cố vấn, và quan trọng là lấy số từ sổ theo dõi chứ không từ trí nhớ:
| Nhóm | Chỉ số | Lấy số từ đâu |
|---|---|---|
| Khối lượng | Số câu hỏi, số hợp đồng được soát, số việc ngoài phạm vi | Sổ theo dõi câu hỏi, bảng kê giờ |
| Tốc độ | Tỷ lệ phản hồi đúng mốc theo từng mức khẩn | So ngày gửi và ngày trả lời trong sổ |
| Tính chủ động | Số lần luật sư tự cảnh báo hoặc nhắc thời hạn | Thư mục lưu thư của luật sư |
| Giải quyết tận gốc | Số câu hỏi lặp lại; số mẫu văn bản, hướng dẫn được tạo ra | Sổ theo dõi, thư mục mẫu |
| Chi phí | Tổng chi so với ngân sách; tỷ lệ chi ngoài phạm vi | Hoá đơn, sổ kế toán |
| Hậu quả | Số tranh chấp, khiếu nại, xử phạt phát sinh và việc đó có được hỏi trước không | Hồ sơ vụ việc trong năm |
Chỉ số cuối cùng cần đọc cẩn thận. Một tranh chấp phát sinh từ việc đã hỏi luật sư trước khác hẳn một tranh chấp từ việc không ai hỏi. Ghi rõ điều này cho từng vụ để không đổ hết trách nhiệm về một phía.
Hỏi những người đã dùng dịch vụ
Chọn đúng người. Không chỉ hỏi giám đốc. Hỏi đầu mối, các trưởng bộ phận đã gửi câu hỏi, kế toán theo dõi chi phí. Mỗi người thấy một mặt khác nhau của quan hệ cố vấn.
Hỏi câu cụ thể. "Bạn thấy luật sư thế nào" sẽ chỉ nhận về câu "cũng được". Hỏi: lần gần nhất bạn hỏi luật sư là việc gì, câu trả lời có giúp bạn làm được ngay không, có lần nào bạn muốn hỏi mà không hỏi không, vì sao.
Tìm câu hỏi không được gửi. Câu "có lần nào muốn hỏi mà không hỏi" thường lộ ra vấn đề thật: ngại tốn tiền, không biết hỏi qua ai, từng nhận câu trả lời quá chung nên không muốn hỏi nữa. Đây là thông tin quý cho cả hai bên.
Hỏi cả người ngoài cuộc. Nếu được, hỏi thêm một hai đối tác thường xuyên làm việc với văn bản do luật sư góp ý, chẳng hạn bên thuê hoặc nhà cung cấp lớn: hợp đồng của doanh nghiệp có rõ ràng hơn trước không, đàm phán có nhanh hơn không. Câu trả lời của họ cho thấy tác động ra bên ngoài của quan hệ cố vấn.
Ghi lại nguyên văn. Ghi đúng lời người được hỏi, không tóm thành điểm số. Một câu nhận xét cụ thể có ích cho buổi đánh giá hơn một con số trung bình.
Đọc lại một số câu trả lời cũ
Một cách đánh giá ít người làm nhưng rất hiệu quả là chọn ngẫu nhiên năm đến mười câu trả lời của luật sư trong năm, đọc lại khi đã biết chuyện gì xảy ra sau đó. Với mỗi câu, hỏi: câu trả lời có nói rõ hướng làm không, có nêu những giả định và điều kiện không, doanh nghiệp đã làm theo chưa, và kết quả ra sao.
Mục đích không phải bắt lỗi. Pháp luật thay đổi, tình huống thay đổi, và một câu trả lời đúng ở thời điểm đưa ra vẫn có thể không còn phù hợp sau vài tháng. Điều bạn tìm là xu hướng: câu trả lời có thường đi vào việc cụ thể hay chỉ nhắc lại quy định chung, có dễ hiểu với người không học luật không, có đánh dấu rõ phần nào chắc phần nào cần kiểm tra thêm không.
Nếu doanh nghiệp không tự tin đánh giá chất lượng chuyên môn, có thể nhờ một người làm nghề độc lập đọc vài câu trả lời đã che thông tin nhạy cảm, hoặc hỏi luật sư trên AI Cố Vấn để có góc nhìn thứ hai về cách lập luận. Việc này nên làm kín đáo và công bằng, không dùng để gây áp lực với luật sư đang cố vấn.
Chương trình buổi đánh giá với luật sư
Buổi đánh giá nên diễn ra trước hạn báo không gia hạn đủ lâu để còn thời gian điều chỉnh. Chương trình gợi ý trong khoảng một đến hai giờ:
- Doanh nghiệp trình bày số liệu từ sổ theo dõi và tóm tắt ý kiến người dùng nội bộ.
- Luật sư trình bày góc nhìn của họ: những việc đã làm, những rủi ro họ thấy, những khó khăn khi làm việc với doanh nghiệp.
- Hai bên cùng xem lại danh sách rủi ro đầu năm: việc nào đã xử lý, việc nào còn mở, việc nào mới xuất hiện.
- Thống nhất những điều cần thay đổi về cách làm việc: kênh liên lạc, mức khẩn, đầu mối, báo cáo.
- Bàn phạm vi và phí cho kỳ tiếp theo dựa trên số liệu, không chỉ dựa trên ấn tượng.
- Ghi biên bản ngắn và gửi cho cả hai bên trong vài ngày sau buổi họp.
Buổi đánh giá tốt thường kết thúc bằng vài thay đổi nhỏ, cụ thể, chứ không phải "mọi thứ ổn" hay "chúng ta cần cải thiện". Ba thay đổi có người phụ trách và thời hạn đáng giá hơn mười lời hứa chung chung.
Ba lựa chọn sau buổi đánh giá
Gia hạn nguyên. Hợp khi chỉ số tốt, người dùng hài lòng và hoạt động của doanh nghiệp không thay đổi lớn. Ngay cả khi gia hạn nguyên, vẫn nên cập nhật phụ lục phạm vi cho đúng thực tế.
Gia hạn có điều chỉnh. Phổ biến nhất. Thêm mảng hay phát sinh ngoài phạm vi, bỏ mảng không dùng, đổi kiểu phí, thêm người trực thay, tăng tần suất báo cáo. Ghi rõ thành phụ lục mới.
Không gia hạn. Khi các vấn đề đã được nêu mà không cải thiện, hoặc khi doanh nghiệp cần một chuyên môn mà văn phòng hiện tại không có. Báo đúng thời hạn trong hợp đồng, và lên kế hoạch bàn giao để không có khoảng trống không ai cố vấn.
Kết hợp hai bên. Đôi khi luật sư hiện tại làm tốt phần việc thường ngày nhưng thiếu một mảng chuyên sâu. Thay vì bỏ hẳn, có thể giữ họ làm cố vấn chính và thuê thêm người khác cho mảng đó, với thoả thuận rõ ai phối hợp với ai.
Một lựa chọn hay bị quên: tạm thu hẹp. Nếu năm tới doanh nghiệp ít hoạt động, có thể chuyển sang mức tối thiểu hoặc thuê theo việc, rồi mở rộng lại khi cần. Nên bàn với luật sư xem họ có nhận cách làm này không.
Ví dụ giả định: công ty du lịch nhỏ ở Khánh Hòa
Ví dụ giả định: một công ty lữ hành mười hai nhân viên ở Khánh Hòa có luật sư cố vấn được một năm. Sổ theo dõi cho thấy khoảng chín mươi câu hỏi, phần lớn về hợp đồng với khách đoàn, hoàn huỷ tour và hợp đồng cộng tác viên hướng dẫn. Tốc độ phản hồi đúng mốc với câu thường, nhưng ba lần chậm với câu khẩn đều rơi vào cuối tuần.
Phỏng vấn nội bộ lộ ra hai điều. Nhân viên bán tour ngại hỏi vì nghĩ phải qua giám đốc, nên tự trả lời khách theo kinh nghiệm về chính sách hoàn huỷ. Kế toán thấy chi phí ngoài phạm vi chiếm phần đáng kể, chủ yếu do soạn hợp đồng với đối tác lưu trú, việc mà công ty làm nhiều lần trong năm.
Buổi đánh giá đi tới ba thay đổi: đưa việc soạn và soát hợp đồng với đối tác lưu trú vào phạm vi gói; thêm cơ chế trực cuối tuần cho mùa cao điểm; luật sư soạn một hướng dẫn ngắn về chính sách hoàn huỷ để nhân viên bán tour dùng, và đầu mối thông báo lại cách hỏi luật sư. Ví dụ chỉ minh hoạ cách đọc số liệu, không phải khuyến nghị cho ngành du lịch.
Câu hỏi thường gặp
Nên đánh giá luật sư cố vấn bao lâu một lần?
Ít nhất mỗi năm một lần, trước kỳ gia hạn. Ở năm đầu nên có thêm buổi rà lại sau ba tháng. Những doanh nghiệp có nhiều việc pháp lý có thể làm thêm buổi rà ngắn mỗi quý.
Có nên cho luật sư xem kết quả phỏng vấn nội bộ không?
Nên chia sẻ nội dung chính, đã bỏ tên người nếu cần. Luật sư không thể cải thiện điều họ không biết, và nhiều vấn đề như nhân viên ngại hỏi chỉ giải quyết được khi hai bên cùng xử lý.
Một năm không có tranh chấp có chứng tỏ luật sư cố vấn làm tốt không?
Chưa đủ để kết luận. Cần xem cả các chỉ số khác như tính chủ động, giải quyết tận gốc và mức độ doanh nghiệp hỏi trước khi làm. Không có tranh chấp là tín hiệu tốt nhưng cũng có thể đến từ may mắn.
Luật sư có được đánh giá ngược lại doanh nghiệp không?
Nên khuyến khích. Luật sư thường thấy rõ những thói quen làm giảm hiệu quả cố vấn như gửi câu hỏi muộn, thiếu tài liệu, nhiều người hỏi trùng. Góp ý hai chiều giúp quan hệ tiến bộ thay vì chỉ một bên chịu áp lực.
Không gia hạn có cần nêu lý do với luật sư không?
Pháp lý thường chỉ đòi báo đúng thời hạn theo hợp đồng. Tuy vậy, nêu lý do ngắn gọn và lịch sự giúp việc bàn giao suôn sẻ hơn, và giữ quan hệ tốt nếu sau này bạn cần quay lại.
Có nên so sánh chi phí cố vấn với số tiền "đã tránh được" không?
Có thể làm như một cách tham khảo, nhưng ước tính tiền tránh được luôn mang tính giả định. Nên dùng nó bên cạnh các chỉ số đo được, không dùng làm căn cứ duy nhất để quyết định gia hạn.